24.11.26 실전영업(16)_ 고객사가 타사의 제안을 받았을때

■■ 상황

선배에게 물려받은 기존 가맹점이, 타 경쟁사에 제안을 받았다고 합니다. 어떡하죠 ..?

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■■ 진행

- 기 가맹점이 이탈 하면 상당히 데미지가 큽니다.

- 세일 업무가 다 비슷하지만 신규 고객 유치를 하면서 기존 고객 유지해야 하는게 그리 쉽고 만만한게 아닙니다.

-연차가 올라가고, 업무량이 늘어나면 점점더 많아지는 기 고객 유지를 해야 하는데 …. 인력으로 안되는게 있긴합니다만, 하는데 까지는 해야 합니다.

- 몇가지 사례와 제 업무 방식을 추천 드려 봅니다.

 

연번	항목	설명
1	평소에 잘하자	무엇보다 중요한건, 평소에 고객사와 잘 지내고, 고객사에 자주 연락하는 것입니다. 다양한 주제 ( 신규 bm 확장, 신규 서비스 런칭 , 기존 서비스 고도화 ) 등에 대해서 이야기를 나누고, 1달에 1번이라도 안부전화라도 하고, 1년에 2번정도라도 밥먹는사이 , 연말에 다이어리가 나오면 전달해주는 사이 정도가 되면, 기존 고객사의 연락이 와도 쉽게 방어가 가능 합니다. ​ 왜냐하면, 신규 고객을 런칭하려는 타사는 산에 오르는 입장이고, 기 고객사를 유지하는 당사는 산 정상에 있는 것이니까요. 그래서 평소에 잘 지내고, 신뢰있게 행동하는 것이 중요합니다. 기존에는 있는듯 없는듯 살았다가 나중에 수수료율만 가지고 이야기를 하게 되면 상당히 대화 소재가 협소해져서 쉽게 방어가 되지 않습니다. ( 관계도 없으니 그냥 드라이하게 비지니스 하는 것 밖에 안됩니다 ) 선후배관계든, 회사든, 집주인 세입자 관계든 평소에 잘하는게 중요 합니다.
2	이야기 해준것에 감사하자	기존 고객사에서, 타사 제안 받았다고 연락이 오면 짜증,귀찮음 , 화남 등… 다양한 감정이 올라올 겁니다. 하지만 또한 중요한건, 이야기를 해주었다는 것입니다. 고객사가 당사에 실망하고 , 확실히 제끼자. 라는 생각을 했다면 이야기도 안하고 그다음 수순으로 넘어갔을 것입니다. 하지만 기존 고객사에서 조율할 수 있는 부분이 있다면 조율 하고 , 수정할수 있는 부분이 있다면 보완해서 오라는 [기회] 를 준것으로 생각하면 마음이 편합니다. 이에, 고객사의 이야기를 경청하고 , 부족한게 있거나 타사의 제안이 더 좋다면 , 거기에 맞추어 대응 하는 것이 필요 합니다. [1번] 에도 기술한 것 처럼, 이것도 평소에 잘해야 타사 제안 이야기를 해줍니다 . 평소에 잘 못하면 이야기 안하고 그냥 없는 셈 치고 일합니다.
3	문제 해결 ( 서비스 고도화 , 수수료 조정, 기타 조건 수정)	타사에서 제안을 하는 것은 다양한 형태로 귀결됩니다. 주로 몇가지 포인트가 있는데 , 1) 서비스 고도화 - 기존에 우리가 못했던 서비스를, 타사 에서 고도화 해서 제공한다 → 그 서비스가 무엇인지 물어보고 , 우리쪽에서도 맞춰 준다고 한다 2) 수수료 조정 - 제일 많은 케이스이긴 한데, 요금제를 더 헐하게 해서 ( *더 싸게 해서 ) 제안하는 경우 상당히 부담이 됩니다. - 우리가 1% 정도 마진이 남았는데 , 타사에서 0.5%로 마진을 낮춰서 제시한다면 , 거기에 비슷하게 맞춰줘야 뺏기지 않게 됩니다. - 물론 시스템 변경 비용 , 내부 담당자들의 업무 리소스등이 필요하긴 하지만, 마진율에 따라서 움직이는 자본주의 사회에서 더 싸게 들어오면 안맞춰 주고 유지할 재간이 없습니다. (**고객사 입장에서는 더 싼게 있는데, 비싼걸 쓸 이유가 없습니다. ) 이에, 타사가 0.5% 정도 들어왔다면, 당사는 0.6~0.7정도에 방어가 가능 한지 문의해보고 , 조율해서 슬기롭게 해결하는게 중요 합니다. 요금제 뿐 아니라, 카드사 프로모션이나 , 마케팅 예산 지원 , 발주 물량에 따른 슬라이드 수수료 등 다양한 방법으로 해결이 가능 하나, 최근 6개월간 업무해본 사례로는, [요금제] 하나만 가지고 계속 다운을 시키면, 역마진을 보지 않는 이상 맞춰주는 수순으로 가게 되는 듯 합니다.
4	상황에 대응 하는 자세	일단, 당황하거나 패닉에 빠지면 안됩니다. 냉정해져야 합니다. 타사 제안은 말그대로 제안이고 , 견적서를 발주했는지 , 견적 내용은 어떠한지 , 타사에서는 업체 어떤 키맨을 만나서 제안하고 있는지 .. 등에 대해서 세부 적으로 파악해야 합니다. (**타사 임원이, 우리 대표이사와 골프치면서 이야기 하는데 , 00 서비스에 대해서 너무 비싸다고 이야기 했다더라 … 등의 세부 정보를 알아야 합니다. ) 그래야 , 어느정도 선에서 대응을 할것이며, 현재 타사의 제안 정도가 어느정도이고 , 5:5의 싸움인지, 7:3의 싸움인지, 내 선에서 막을 수 있을지 없을지에 대해서 판단이 될듯 합니다. 이런것을 파악하려면 미리 평소에 잘하는 것 & 점심 같이 먹을 사이정도 는 되는것이 중요 합니다 .( **보통 이러한 딥한 이야기는 사무실에서 안하고 점심먹거나 , 커피 마시러 가면서 길가에서 잠깐잠깐 이야기 합니다 .)
5	회사에 보고 하는 자세	회사의 규모가 커지고 , 업무량이 많아질수록 기고객사에 제안이 들어오는 것은 피할수 없습니다. 다만, [제안이 들어왔다는데요] 정도로 보고하면 지옥 불바다이니 , 어느선까지 어떻게, 어느정도 단계로 제안이 되었는지를 확인하고 , 당사 대응 시나리오른 2~3개 정도 정리해서 보고하도록 합시다. 가장 좋은 보고는 → ~~ 해서 제안이 들어왔는데, 현재 견적서 제안 수준은 아니고 , 당사에서 어느정도 요율을 낮춰주면 그냥 가겠다고 합니다. 제가 볼때는 0.3~0.5% 정도 인하해주는 선에서 마무리 지으면 어떨까 하는데, 어떠신지요 ? ​ 정도로, 상황에 대한 정리 / 내 생각 정리 / 향후 방향에 대해서 한문장으로 마무리 하는게 좋을듯 합니다.

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신규 고객사 발굴 보다 , 기가맹점 유지가 오히려 더 어려울 수 있습니다.

공격수는 공격하러 가면 되는데 , 이건 어디서 어떻게 공이 날아올지 모르는데 수비 & 골키퍼를 해야 하기 때문입니다.

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이에, 평소에 고객사와 자주 연락하고 , 전화나 문자 , 명절 인사 등을 하며 networking 을 유지해두어야 합니다.

그래야 상황에 대한변화를 그때그때 인폼해주고 , 회사에서 신규 정책이 내려와도 그에 맞추어 협조를 구할수 있기 때문입니다 .

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연말이니 잊고 지낸 기 고객사에 전화한번 해봅시다!