제목 : 24.09.25 고객에 대한 이해

■■ 상황 
고객은 누구인지, 어느 사람에게 팔아야 할지 잘 모르겠습니다. 

■■ 진행
내가 파는 상품에 대한 이해가 내부 공부가 1차로 끝났다면, 고객에 대한 이해가 필요 합니다. 
결국에 사람이 사람에게 파는 것이고, 계약서를 쓰기 전에는 수많은 pre sale 과정이 필요 합니다. (*합을 맞추는 과정) 
신문보면 다들 나와서 mou 를 하고 , 회사끼리 제휴를 하는듯 하지만, 그전에는 6개월, 혹은 12개월 이전의 양사가 조율하는 과정이 있었을 것입니다. 

 

연번	항목	설명
1	주 고객층은 누구인가	1) 고객의 성별 ( 남자인가 ? 여자인가?) 2) 고객의 연령대 ( 20대? 30대? 40대?) 3) 고객의 경제력 / 사회적 레벨 ( 강남 소재 30평대 아파트 자가 보유자 /  연매출 100억 이상 중견 회사 ceo 급 / 시가총액 3000억 이상의 재무팀장 등. .) 4) 고객의 의사 결정 과정  ( 자동차 구매시 남편이 차를 알아보지만, 실구매자는 부인임 // 아기 돌잔치 행사를 할때도 실 구매자는 부인임 // 아기 장난감 구매는 애기 아빠가 하지만, 실제 수요자는 애기임 등. .) → 자신이 주로 상품을 판매하는 타겟을 1개로 정해서 진행하면 좋습니다. 최대한 구체적으로 (ex. 제 취업이야기 의 주 타겟은 → 서울 관악구에 사는 20대 중후반 , 서울 중위권4년제 대학을 나왔으며, 집이 여유롭지 않음 , 군필자 , 지방 출신 , 삶에 대한 간절함이 있으며 알바 가리지 않고 한 남자 .. 입니다.)
2	고객은 상품을 왜 구매하는가	회사에서 구매하라고 해서 구매를 하는가 ?  고객이 직접 서비스에 대해서 부족함을 느껴서 구매하는가? 타사가 도입 했기 때문에 뒤쳐지면 안되서 구매를 하는가 ? → 고객이 상품/ 서비스에 대해서 찾아 보는 이유, 구매하려는 사유에 대해서 알고 있으면, 출제자의 출제의도를 알고 문제를 푸는것과 동일합니다.
3	고객은 타사가 아닌  왜 자사에서 구매를 하는가	웹사이트를 보고 그냥 들어와서 구매를 하는가 ? 경쟁사 3~4개를 모두 조사해서 견적을 받아보고 당사에 견적을 네고 한 뒤 , 구매를 하는가 ? 당사의 경쟁우위가 있어서 구매를 하는가 ? → 구매에 있어서 [그냥] 은 없습니다. 최저가 인지 , 인기상품인지, 후기가 많아서인지 , 서비스가 좋아서인지 구매 이유에 대해서 인지를 해야 2차 구매가 있습니다.
4	고객의 성향은 어떠한가	상품가격 / 요금제에 민감한가?  (*요금제 인하) 같은 요금이라면 덤을 주는것을 좋아하는가 ?  (* 같은 가격에 호텔 룸업글 / 같은 가격에 추가 수량 지급) 상품에 대한 지속적인 설명을 요청하나 구매는 미루는가? 타사 견적을 가지고 와서 , 자사에 맞춰달라고 무한 견적 비교를 하는가 ? 무리한 요구를 지속 하며 , 계약이후에도 컴플레인을 지속 할것 같은가? → 고객과 1차/ 2차 상담을 통해서, 고객사의 성향을 파악하고 , 어떻게 대응할지 생각을 해야 합니다.
5	그외 특징	구매 주기 :매일 사는 것인가 ? 매주 사는 것인가 ? 연1회 사는 것인가? 민감성 : 구매 빈도와 객단가에 따라서 고객은 민감하게 반응하는가 ? 둔감하게 반응하는가 ? 의사결정 시간 : 1~2일 안에 결정이 가능 한가 ? 내부 품의를 통해서 대표이사 전결 이후 구매가 가능 한가? (최소 1달 이상) , 미국 본사 결재를 받은 뒤에 진행이 가능 한가 ? ( 최소 3달 이상 ) 등. ..